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这家独角兽企业的互联网医院
时间:2019-02-11 09:26 来源:未知 浏览量
这家独角兽企业的互联网医院

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那么这个“ICE模型”到底应该怎么理解?为此,动脉网专访了丁香园首席用户增长官、丁香医生负责人丛露露,讲述她从互联网消费跨界到互联网医疗的转型经历,并基于“ICE模型”,以丁香医生为例,向我们详细介绍了丁香园这两年在医疗服务方面所做的努力和尝试,所取得的成绩,以及丁香医生的未来发展规划。

从互联网消费跨界到互联网医疗:做医疗要保持求知心

2年前的丛露露是一个连续创业者,但却从没有成功过。她曾在百姓网和大众点评网做与市场营销和用户洞察相关的工作,机缘巧合接触到互联网医疗,并逐渐熟悉这个行业,甚至研究过这个行业内的多家公司。

在此过程中,“丁香园也是我们研究的其中一家公司,研究着发现这家公司不错,于是就加入了这家公司”,她说。

因为工作经历的关系,进入丁香园后,丛露露主要负责丁香园TO C端(丁香医生APP)的业务,即面对患者和用户,包括面向C端用户的健康科普内容,以及连接医生和患者平台。

负责丁香医生平台以后,丛露露希望通过该平台激活医生能量,为用户提供更多维度的服务。

抱着这样的初衷,丛露露带领团队不断打磨产品和服务。经过2年的发展,丁香医生APP已接入国内三甲医院主治及以上医生超过5万名,不仅积累了10万篇以上的健康科普内容,还与很多头条号、微信号建立了良好合作关系。截至目前,丁香医生APP在整个平台上产生了几百万次高质量问答,积累了5000多万名用户,并与一些AI实验室合作,基于这些问答数据做诊断建议。

据丛露露介绍,目前丁香医生APP主要提供四类服务:专注大众健康的科普内容;专业优质快速响应的在线咨询;科学合理的处方建议;便捷家庭的健康服务。

这些服务是依托于互联网的。但是在此之前,她也遇到了大多数从业者都遇到的一个疑问,医疗到底能不能互联网化?

为了解决这个疑惑,她尝试着用原来的工作经历去理解医疗互联网化的逻辑。比如过去在线下购物,现在线上购物;过去去餐厅吃饭,现在点外卖。这些场景都比较容易实现,但是医疗这件事能不能直接被搬到线上?

丛露露表示,目前医疗行业渗透率还没有达到足够的高度,增速较缓。用户需要逐渐去接受新事物新方式,而时间就是最大的问题。这个困难不仅仅存在于丁香园平台,它是整个医疗行业中存在的问题。

丛露露表示,随着对医疗行业的了解越深,越发现就是互联网医疗很难完全取代线下医疗行为。

互联网医疗其实不是传统医疗的线上化,也并不是一定要把线下行为全部搬到线上,或者取而代之。互联网医疗的存在,实际上是对线下医疗的一种补充,这种补充有可能是可及性上的补充,比如在偏远地区,高龄患者行动不便,无法及时接受医疗服务,更别说看专家号了。医疗服务可及性不强,就是线下医疗服务所面临的限制。

消费结构升级下的互联网医疗:提升医疗服务可及性

在消费升级时代下,医疗服务除了要有专业性,还要给用户提供更好的体验感。以用户为中心,体现在用户体验感上应该怎么做?这也是丁香医生一直在探索的。

这个事情的难点是什么呢?其实在医疗服务交付的过程中,用户或患者相对被动。提高医疗互联网服务的体验感,更多的难点在于需要在一定程度上去调整医生的思维。如果医生是在传统的医院里,物理空间以及时间的限制导致其很难给患者讲清楚具体细节。但是丛露露表示,这一情况可以在互联网上被打破。

丁香医生在医生端不开放对外注册,平台上的5万名医生都是其主动邀请的,并且是三甲医院的主治医生及以上级别。对此,丛露露解释,丁香医生希望整个服务体系构建能保证专业性,而保证专业性的第一条就是要保证医生进入的门槛足够高。

其次,丁香医生要求其平台接入的所有医生都要有非常全的资质证明,包括教育经历,学术经历,工作经历,所属科室等等。

除此之外,丁香医生和其他平台的评价体系也有很大不同,背后运营逻辑和理念并不相同。丁香医生平台的每一名医生上线前都要经过多次模拟、考试和培训。除了经过资质考核外,还需要模拟答题,并有专业审核人严格从专业、服务等多个维度评分。如果医生未能通过,也会查明医生为何没有通过,并吸取教训。

在丁香医生体系里,C端用户下载了APP,注册激活后开始向医生提问,医生对其问题进行回答,这是表面上能看到的交互过程。其实背后整个运营体系才是核心中的核心。

丁香医生平台产生的每一个问题,在产生的那一刻都会经过一套智能的审核体系。这套体系会去识别这个问题里是否含有敏感性的关键词,并对其风险进行判断。相当于所有问题都要先经过AI技术支持下的初筛。

在这之后,所有问题会进入到人工审核团队,逐条审核每个问题,判断这个问题的专业度,以及是否有明显错误。丁香医生人工审核团队要求至少在三甲医院工作过一年以上。

然后还会对医生的服务意识进行审核,比如医生是否回答了用户所有问题,是否给出了相对明确的建议,以及生活和饮食上的指导,包括用药方法和禁忌等等。走完整个流程之后,保证平台专业性,仅靠人工审核团队是不够的。

最有说服力并能把控医生诊断专业性的,其实是行业专家。丁香医生上基于其庞大的医生体系建立了每个科室的行业顶级专家编外审核团,审核团会定期抽取一定比例对医生进行打分。通过机器审核数据、人工审核数据、专家抽查数据,再加上用户反馈数据来决定哪一些医生可以被优先推荐,哪一些医生不符合平台标准应该被下架和淘汰。

整套体系良性地反映出,平台里的好医生会获得更多资源,服务意识不高,专业性不强的医生会逐渐被用户筛下去。

现在丁香医生所有后端运营最核心的就是这套智能审核+人工审核+专家抽查机制,它能够保证丁香医生这一平台良性运转。最好的结果就是用户可以放心地选择平台上每一位医生,向他去询问想知道的任何跟医疗健康有关的问题,且这个医生能够给一个接近或超预期的答案。

丁香医生已经通过这种方式运营一年多了,到目前为止,整个平台纯五星以上的好评率达到97%,复购率达到55%。平台的响应时间平均23分钟,看起来并不是实时在线平台。对此,丛露露解释,主要原因是平台医生基本上都是三甲医院主治医生,很难要求这些医生实时在线。但丁香医生这个响应速度已经属于行业前列。

在C端用户方面,丁香园建立了很多自媒体矩阵。在这个矩阵上,有几千万用户的积累,但丁香园不会强制性地对用户进行转流。丛露露表示,作为一个价值驱动型的企业,以微信公众号为例,丁香园认定的价值是,它可以向更广大的用户传播健康医疗知识。

丛露露认为,在新消费时代下,人们可以有更多种方式去解决同一个问题,即使到线下就诊也未必一定是三甲医院。目前我国诊所体量越来越多,中高端诊所增速很快,而患者愿意付出一定的成本去获得更好的服务。互联网医疗对于用户来说,最大的好处就在于用户可以根据自己需求去选择需要的服务。

什么是新的消费模式呢?丛露露认为,有三种模式:

第一,用户拥有更多的选择权力,不用完全只用一种方式。患者可以使用这个平台,也可以使用别的平台;可以在线上问诊,也可以去线下;可以去中高端诊所,也可以去三甲医院;

第二,医疗的本质是服务,只是专业性极强,需要专业人士来提供。因此,服务本身就应该回归于服务的属性;

第三,服务是有预期的,用户愿意用更多的钱买更好的服务,这是基础的消费规律。在新的消费时代下,用户有拿更高的溢价选择更好的服务的权力。

建立平台特色,打造核心优势

不同的企业对于平台运营有不同的策略。丁香医生有一个特点,就是其平台没有免费问诊,全部都是付费服务。这样做的确存在弊端,一些在价格方面比较敏感的人可能无法接受。但其利大于弊。丛露露指出,在医疗方面,真正有需求的人是不太会在意价格的,更在乎这项服务是否能够满足其核心需求。

为什么有的人身体出现小毛病也想看专家号?因为他觉得专家一定看得好。实践以后,丛露露发现,用户在医疗需求方面,对于价格并不敏感,也并非价格驱动型的。

其次,医生本身的付出和劳动是应该得到等价回报。无论是从精神上还是物质上,医生能够通过自己的劳动赚钱,他才愿意付出更多的劳动,做出更好的服务。最终才会形成良性循环。

最后,有时候用户并不会觉得免费的服务是好的,相反,如果服务本身存在价值且价格合理,付费的服务更能让用户有获得感。

但丛露露强调,这也不代表企业可以把价格定得很高。

首先,互联网出现的本质是提高效率降低成本。医生在医院可以通过量产的方式接诊很多病人,有医院这部分的收入。而丁香医生平台利用的是医生的空闲时间,这一部分时间的价值是可以重新估量的。

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